INTERVIEW

お客様インタビュー

株式会社デンソー本社
カスタマーサービス技術部サービス改革推進室
品質保証1課
プロジェクトアシスタントマネージャー
尾池一英様

設備全体のトータルサポート実現へ向け、
ラヴォックスさんと共に更なる発展を目指して。

所属されている担当部署と職務について教えてください。

現在は、本社カスタマーサービス技術部（以下CS技）に所属しています。
CS技は社是にある“最善の品質とサービスを以て社会に奉仕する”の精神のもと、世界９３拠点、約1300名の仲間と共に修理サービス・EDER（Early Detection Early Resolution）・サービス事業の３つの活動を全世界のお客様に対し「いつでも、どの地域でも、満足の得られる」をモットーに展開しています。現在の私の業務は上記のサービス活動で使用する国内外の大型設備の技術支援業務を担当しています。現地サービスメンバーへの技術サポートや技術教育、更にはチャットボット等を活用した修理支援体制のDX化等を行っています。カスタマーサポートという名の通り、お客様に寄り添った対応が重要になっているため、世相や未来のお客様ニーズを考え、そして世の中を俯瞰しどんどん新しいことを取り入れていくことが必要だと思い職務にあたっています。又、CS技の活動は多くの仲間と共に進め、助け合い成り立つものですのでこの想いも大切にしたいと思っています。

所属部署での課題や目標はございますか。

世界中でご使用いただいている弊社の製品（注：ディーゼル噴射ポンプ、スタータ等）の特性として製品寿命が長期に渡ることがあり、地域ごとに差があるものの、その修理用設備（注：ディーゼル噴射ポンプテストスタンド）の保守は安定的に行う必要があります。もし修理拠点で稼働する設備に故障が発生すると、その地域全般の修理体制に大きな影響を及ぼすため早期対応が必須になります。一方で、闇雲な新たな設備開発や市場展開は、今後の修理需要を見据えた場合に困難なこともあり、「現設備をいかに維持改善しながら可能な限り修理対応し長く使い続ける」という視点も重要になります。これはSDGsの観点からも大切なことで未来の子供たちに綺麗な地球を残していきたいという弊社の想いに通じるものです。

ラヴォックスを知ったきっかけと依頼に至った経緯をお教えください。

弊社にてある電子基板を新規で開発するか、或いは修理業者を探すかの打ち合わせをしていた際、その中の一人からインターネットを通じて見つけたというラヴォックスさんに依頼する提案がありました。これまで取引はなかったのですが新規開発には予算もかかりますし、一度相談だけでもさせて頂こうというのが経緯になります。

依頼する前は、何かトラブルや課題はありましたでしょうか。

設備の１つにパネルコンピューターを搭載したものがあります。そのOSがWindows NTと大変古く既にサポートが終了しているのですが、この環境において多くのアプリが稼働し、更には電子機器が繋がっているため、システム再設計には多大な費用が必要、更には現地でのランニングチェンジ非現実的なため、パネルコンピューターの修理対応は大きな課題となっていました。

弊社とのお取引している中で印象に残っていることはありますか。

最初のパネルコンピューターの修理依頼の際、原因の特定のために粘り強く取り組んでいただき、最終的に無事修復されたことでしょうか。当時は大変助かりましたし、これを機に現在もパネルコンピューターや電子基板の修理を依頼しております。

弊社をお選びいただけている理由は何ですか。

修理成功率だと思います。これまでのところ１００％ではないでしょうか。また、御社営業の長田様は当社独自の試験装置を使用した動作確認の受入れなど、依頼範囲を越えた無理なお願いにも親身になって対応いただいており満足しています。

弊社にリクエスト・期待がありましたらお聞かせください。

社内で大型設備のオーバーホールを新規で導入を進めておりますので、御社と協業しながら今後の新たなサービスとして発展させていければいいなと考えております。
私自身過去保全業務に携わっていたため、修理しながら設備を使い続けることの大切さはよく理解しています。昔の保全は時間基準や状態基準保全で設備管理をしていた時代でしたが、今はビックデータやIoTを活用できる時代ですし、蓄積されたデータを駆使することができれば弊社の強みにも繋がります。例えば、デンソーでは多数のテストベンチを市場展開しており、現地での機械部品、電子基板、モーター交換などを行っています。ラヴォックスさんとしても基板だけではなく機械的な分野でのメンテナンスを加えたトータルサポートを提供できるのであれば両社にとって良いパートナーシップが組めるのではないかと思います。